知らず知らずのうちに顧客目線を無視したサービスを提供していないか、考えることが重要だと思っています。

とあるお弁当チェーンでの出来事

先日、とあるお弁当チェーン店にお弁当を買いに行きました。

そのお店は家から近いこともあり、時間がないときや作るのが面倒と思う時にたまに利用していました。

家族分のお弁当を買って代金を支払う時に、いつもどおりSuicaを提示したら、

「すみません。今後の支払は○○（そのチェーン店独自の電子マネー）か現金のみとなります。」

と言われ。

その独自の電子マネーは2017年9月に始まったばかりということです。特徴は

• そのお弁当チェーン全店でしか利用できない
• チャージは店のレジでしかできない
• チャージしたお金は返金できない
• 事前にスマホ登録が必要になる
• 購入１００円につき１ポイント（１円）が貯まる
• 新規入会で１５０ポイント（１５０円）もらえる

ということです。

正直、うーんもう行かないかも・・と思ってしまいました。

顧客目線になっていないと思った理由

利便性を重視している人もいる

支払手段がそのお弁当チェーン店でしか使えない電子マネーと現金だけというのは利便性を考える人にとっては相当のマイナスポイントです。

しかもその電子マネーをチャージできるのはお店のレジだけなのでお昼時の混雑が逆に酷くなってしまうのではないでしょうか。

それだったら汎用性の高いSuicaやPASMO、各種電子マネー・クレジットカードに対応したApple pay、仮想通貨決済を導入したお店を増やしてくれた方がずっと良いと思ってしまいます。

なぜここにきて支払手段を限定するのか・・。

ポイント（お金）を重視する人は限られているのでは

先に書いた通り、ポイントは１００円につき１ポイント（１円）です。

そのお弁当チェーン店は単価が安く、平均購入単価は恐らく600円程度ではないでしょうか。

一回の購入で６円。50回購入して300円でようやくのり弁当がもらえるかな？ってところです。

しかしそもそもそこまでお弁当チェーン店に通い詰める人は限られています。

一人暮らしを始めたばかりの人、近隣のサラリーマン、くらいでしょうか。

それでも50回購入して300円というのは・・。こういったチェーン店はどうしても油物が多く、あまり体にもよくないですし。

チャージ残高を消化するために行くのもなんだかなという感じで。

サービスを提供する側としての学び

今回のお弁当チェーン店での出来事。

運営している会社は大きな会社ですし、たくさんの人の目を通しているはずだとは思うのですがどうにも？？と思うところが大きかったです。

顧客の囲い込みを行いたいのかもしれませんが、逆効果な気が。

と同時にサービスを提供する側としての学びがありました。

顧客目線を無視した自己満足なサービスメニューを用意していないか。

自分はやっていませんが、「新規契約につきキャンペーン！」などと最初の期間だけ顧問料を安くしたり、無料にしたりするサービスがあります。

確かに必要としている人はいるかもしれませんが、そういった汎用的なサービスよりも「１度みっちり自分の状況に合ったアドバイスをしてもらいたい」という人の方が多いのではないか。

そして私自身もそういった人に来てもらいたいという願望があります。

自分が打ち出すサービスメニューによって顧客層は絞られてくる、そんな当たり前なことを学びました。

（恐らく某チェーン店はもう利用しないです(-｡-;）顧客層からはずれました・・）

まとめ

サービスを提供する側として、「こういったお客様に来て欲しい」と思う顧客の目線を意識することは大事です。

自分目線になっていないか常に確認しましょう（というか、しよう。）

編集後記

土曜日は、お墓まいりと、夫の実家に訪問。（電車で20分程度ですが）

義母は７０代ですが占い師＆不動産オーナーとして現役で働いていて、頼もしいばかりです。