顧客に選択権を与えない・プロセスが古いサービスは衰退していく

顧客に選択権を与えない・プロセスが古いサービスは衰退していく

高校生になる息子が最近政治に興味を持ち始めたこともあり、新聞を取ることになりました。

日本経済新聞の電子版は既に取っているのですが、政治があまり載っていないので他のを取りたいということで・・(-_-;)

というわけでとある新聞社と渋々定期購読を契約することに。

そこで感じたこと。

顧客に選択権を与えない・業務プロセスが古いなど、「こうなってはいけないな」と考える部分が沢山あり、今後の参考になったので書いてみます。

「ご挨拶」「ご訪問」必須なサービス?

無料購読期間中に最寄りの販売所から電話がかかってきました。

「ご契約はどうなされますか?」

と聞かれたので

「はい、定期購読契約をよろしくお願いします」

と伝えたところ、

「それでは、一度ご挨拶をしにご自宅へお伺いさせていただきますので・・」

ということだったので

必要性を感じず

「あの、、挨拶とか訪問とかは正直必要ないのですが、、時間も今取れそうにないので」

と伝えました。すると

「(苦笑され)一応、新規のお客様には一度お会いさせていただくことになっておりますので・・」

と言われたのですが必要ないです、と言い続けたらようやく折れてくれました。

正直新聞はどこで契約しても同じサービスですし、ご挨拶と訪問の意味が理解できませんでした。

私のようにただ契約だけしたい、という顧客もいるので挨拶・訪問は前提にしないでほしいかなあと。

特に今の時代昼間家にいる人のほうが少ないですし。(私は残念ながらいますが)

電子版のみは不可

購読の媒体はもちろん「電子版で!」と伝えたのですが

「申し訳ありませんが電子版のみはありません。紙とセットになります」

ということでした・・。

これも選択権が与えられず。

正直多く払ってもいいから紙は来ないでほしいです。

要らない広告で家が散らかるのが面倒で。

広告主からお金をもらっているとか、色々販売側の事情があるかもしれませんが、顧客は新聞の読者のはずです。

顧客の利便性をまず考えるのがサービスの基本だと思うのですが、、どうやらこの業界は特殊なようです。

業務プロセスが古い

定期購読料の支払はクレジットカードで、ということになったのでWebから申し込めるのかなと思いきや。

これも紙でした。。

契約書とクレジットカード決済の申込書がポストに届いていましたので、

書いて、捺印して、封入して、ポストに投函。

一昔まえだったら普通のことだったと思うのですがWeb上で申込、が当たり前になってしまった

いま、煩わしくて仕方ありません。(元々めんどくさがり屋なので更に)

息子の要望がなければ絶対頼まないサービスでしょう・・。

「顧客に選択肢がない」「業務プロセスが古い」は顧客が離れていく原因です。

自分のサービスもそうならないよう、気をつけたいと思います。

それにしても契約書に書かれていた「奥さま」の記載。↓ 言い回し古くないですか。(昭和を感じます)

まとめ

顧客に選択肢がない、業務プロセスが古い業界はいずれ衰退していくと思います。

自分もそうならないよう気をつけます。

編集後記

昨日はショッキングな出来事がありました。

去年からスポットで申告業務をお願いしてくれていたお客様が突然交通事故にあって亡くなられてしまったことを、お客様のお父様からの電話で知りました。

その方はまだ25歳、大学卒業後就職せず数年間Amazon輸出をされていた方でした。

数年やってみて、やはり一度はサラリーマンになってみよう、ということで事業を畳むべく、去年私に依頼しに来てくれたのでした。

私のブログを呼んで働き方の記事に共感してくれたり、私がAmazon輸出を経験していることを知って、

「この先生に頼むしかないと思いました!」

と嬉しそうに語っていたのを覚えています。

消費税の税務調査に協力し、無事乗り越えられました。

廃業届もだし、最後の所得税申告書を本日提出して終了の報告をする予定でした。残念です。

こういったことを経験すると「時間は有限」という意味を自分がどれだけ理解しているのか、考えさせられます。

彼にとっての25年間が、幸せであったと願っています。最後の数ヶ月に少しでもお役に立ててよかった。

1日1日を大切に生きていかなければいけないと、再認識しました。

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