効率化には業務の標準化が必要！

組織の効率化として、

「業務の標準化」

が謳われている場合があります。

 

この標準化、

して良い仕事と

しない方が良い仕事があると思っています。

※占いの鑑定結果は標準化しないでほしいな

 

業務の標準化とは

業務の標準化とは、

一般的には

業務マニュアルがあって、

人が変わっても誰でも対応できる

ようにする仕組みのことと理解しています。

 

つまり、

その業務に誰が携わろうと、

同じ結果になることを

目指すことなのかなと。

 

これと引き合いで悪い例に出されるのが

「属人化」で、

その人がいなくなったら

業務がストップしてしまう、

という状態ですね。

確かに組織としてそれは一番避けなくてはいけません。

 

標準化に向いている仕事

標準化＝誰がやっても同じ結果になる仕組み

だとしたら、

当然ですが標準化に向いているのは

定型的な、いうならばベルトコンベアー的な

仕事になるでしょう。

 

もうひとつ標準化に向いている

ものとしては、

「とにかく量をこなす」

特徴の仕事が挙げられます。

 

例えば、私が携わっている税理士業であれば、

出来上がった申告書の控えの送付や、

税務署や市区町村への税務申請

などの手続的な仕事が挙げられるでしょう。

 

これらはマニュアルを作って、

ある程度手順を統一することで

品質を確保しつつ、効率化が進むので

有効と考えます。

 

標準化しない方が良い仕事

一方、標準化しない方が良い仕事は、

どういうものか考えてみました。

 

代表的なものは、コミュニケーションと考えています。

例えばお客様とのミーティングで、

手順や資料、話す内容まで標準化

した場合はどうなるでしょうか。

 

お客様の状況によって

話す言葉や提供する情報は異なったほうが良いはずですので、

ここはマニュアル化

しないほうが良いと考えています。

 

もうひとつは伝え方です。

すべてのお客様に同じ伝え方をする標準化は、

目の前のお客様を無視したやり方だと思います。

 

理論的に理解したい方にイラストや図表を提供する、

感覚的に理解したい方に数字びっしりの表を提供

しても価値提供はできません。

 

お客様を観察し、お客様に合った伝え方を考える。

これこそ標準化できない仕事と考えています。

 

このように

業務の標準化はやれば良いというわけではなくて、

有効な業務とそうでないものに分かれることを

理解していないと逆効果になると考えています。

 

おまけ：ひとり仕事に標準化は必要なし

ちなみにここまで書いておいて

わたしは業務の標準化はほぼしていません。

お客様によって異なる対応をしています。

 

もちろん品質に差を出すことはしていません。

お客様によって、必要と思われる情報をそれぞれ

提供している、という状況です。

 

幸いなことにお客様の数も絞っているので

そもそも標準化しなければならない

大量の仕事もなく（作業関係は適宜プログラミング、RPAを活用しています）、

標準化が必要ないんですね。

 

「属人化万歳」

なのがひとり仕事の大きなメリットです。

（緊急時の対応はまた別ですが）

 

まとめ

最後はポジショントークになりましたが、

「業務の標準化」は有効な仕事とそうでない仕事が

あることを認識した上で行った方が良いと思うところを

かいてみました。

 

編集後記

昨日は、新規のお客様と面談。

顧問業務の新規受付を再開して

すぐにご依頼いただいて嬉しいです。

 

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