顧客を知ることの大切さ

『サブスクリプション――「顧客の成功」が収益を生む新時代のビジネスモデル』という本を読んでいます。

現在、製品中心のビジネスから顧客中心のビジネスへの移行期ということで、

今後のビジネス動向を探る上でとても勉強になる本で、お勧めです。

 

これを読んで、あらためて「顧客をちゃんと知る」ことの大切さを知りました。

 

「顧客」を無視したビジネス

この本では、ビジネスを行う上で「顧客を知る」ことの重要性を説いています。

ビジネスは顧客がいなければ成り立たないですし、当たり前のことのように思えるかもしれませんが、

意外と無視されているビジネスも身近にあるという気付きにもなりました。

 

例えば、解約のしやすさは顧客志向であるかの1つの目安になると思っています。

「所有」ではなく「利用」へと急速に顧客の価値観が移行する中、

途中解約不可、違約金が発生する、解約手続がややこしい

というだけで顧客を無視したビジネスであると言えます。

 

私が今年解約した（する予定）ものは、雑誌購読契約と通信契約。

雑誌は年間契約なので途中解約・返金を受けることはできませんでした。

 

そして通信契約。

案の定、HPでは解約手続のページが見つけづらく、ようやく見つけたと思ったら、

来店が必要、印鑑が必要、本人確認書類が必要、電話番号の引き継ぎには手数料が必要・・

ということで見ているだけで嫌になってしまいました。

10年以上サービスを利用していて、この扱い・・

 

一方、最近感動したのがAdobeのサブスクリプションサービス。

誤った年間契約を更新してしまったので、変更したいと思っていたところ。

アカウントページにログインすると「プランを解約」「プランを変更」ボタンが明確に

表示されており、迷いなく手続きを進めることができました。

Webですべて完結、そしてすぐに差額が返金されました。

くどい手続きは一切必要ありませんでした。

きちんと顧客を見ている会社はこのように解約手続一つとっても

明瞭で、煩わしさはありません。

これだけインターネットが発達し、顧客の声がまたたく間に広がる世の中で、顧客を無視している

ビジネスは長続きしないのは明確です。

最近は、

• 実質値上げなのにあくまで顧客のため、といった説明をする
• 顧客に作業を強制させる

など顧客を無視したサービスが身近にあったので尚更感じました。

ひとりビジネスでも同じ

ひとりビジネスであるフリーランスでも顧客志向が大事なのは

同じです。

もちろん大きな会社が狙っている広範囲にわたるターゲットではなく、

隙間を狙うニッチ戦略になるなど戦略は異なりますが、

「自分（自社）の顧客は誰か」

を意識しない限りうまくいかないのはひとりビジネスでも同じです。

AmazonやGoogleのように膨大なデータを所有することは難しいですが、

「お客様の声」をきちんと吸い上げるだけで全然違うと思っています。

大きな会社が「製品」の性能ばかりアピールするのと同じように、

フリーランスも「自分」ばかりアピールしてはビジネスは成り立ちません。

自分をどう利用してもらえば顧客の成功体験につながるのか、顧客志向が大事だと思っています。

 

私は自分へ顧問の依頼や単発の仕事をご依頼していただいた方に、

なぜ私を選んでくれたかを必ず聞くようにしています。

もちろん「家が近かった」などの理由もありますが、それはそれで貴重なデータです。

丁寧に、お客様の声を吸い上げることが

大きな会社であれ、ひとりビジネスであれ

今後重要な戦略となるでしょう。

 

まとめ

「製品中心」から「顧客中心」へ。

「所有」から「利用」へ。

いまわたしたちはビジネスの大転換期に直面しているといえます。

自分が受けるサービス、提供するサービスいずれもこの流れを

意識することが大事だと思っています。

 

編集後記

昨日は、今月申告のお客様の決算書・申告書を完成。

 

Today’s New

近所に廃墟となった建物を発見。

すこーしお邪魔して庭に咲いている梅を撮らせていただきました。