サービスは量をこなせばいいってものじゃない


確定申告も大詰めの時期に入ってきました。

先月から週何回か税務署の電話相談に行っています。

そこで、この前初めて一応のノルマ(電話応対する件数)があることを知りました。

張り紙に、「一日65件、一件につき10分程度を目安にお願いします」と書いてありました。

悩みが解決できなかったら意味がない

正直、私はノルマ件数(65件)はほとんど無視しています。。あくまで目安にしています

(今まで一度も達成したことはありません)。

ノルマを果たすこと>相談者の悩みを解決すること

になってしまったら意味がないからです。

確かに件数をこなすことによってより多くの困った人たちに対応するという考え方もあるでしょう。

しかし件数ばかりに目がいって個別の対応が雑になってしまったら本末転倒です。

これは普段の仕事にも言えることですね。

お客様目線に立つ

「件数をこなす」という考え方は、お客様目線ではないなと感じました。

普段の仕事でも、顧問件数を増やし、それによって従業員を増やす対応ではどうしても質が落ちます。

件数など絶対量にこだわる前に

「どれだけの人の悩みが解決されたか」

という質(=成果)を重視し、お客様目線に立つべきです。

まとめ

相談事を解決するのにノルマ?営業じゃあるまいし。と思ってこの記事を書きました。

絶対量(応対回数、アポ数、顧客数、、)を重視する考えはいまだにあちこちにありますね。

絶対量を増やしたところで成果(=アウトプット)がなければ生産性は落ちるだけです。

編集後記

今日は午後、マンツーマンのセミナーへ参加。

セミナーは少人数、特にマンツーマンが最適だなと思いました。

質問もとてもしやすかったです。


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