コミュニケーションツールは声→文字が中心に。文字だからこそ気をつけたい点とは

コミュニケーションツールは声→文字が中心に。文字だからこそ気をつけたい点とは
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ここ数年でビジネスのコミュニケーションツールは声(電話)から文字(メール・チャット)にだいぶシフトしました。

(電話が主流のところもまだまだ多いと思いますが)

私自身も、普段お客様とのやり取りはメールを中心に、臨機応変にチャット、電話(IP電話含め)を利用しています。

メール・チャットは電話と違い相手の時間をいきなり奪わない、便利なツールではありますが、

便利だからこそ気をつけなければいけない点もあると思うところを書いてみます。

※めったに使わないけど、封筒と便箋が好きです※

使いようによっては時間を大幅に奪ってしまう可能性も

コミュニケーションツールが何であれ、以下の場合には相手の時間を大幅に奪ってしまう可能性があります。

  1. 用件の意図がわからない、要領を得ない内容
  2. 趣旨がわからないまま、いつまでも終わらないやり取り(特にチャット)
  3. 即対応を迫る内容(「緊急」と題名にあるメール)

特に2.のいつまでも終わらないやり取りは独立後頻繁にありました。

その頃はチャットをメインにコミュニケーションを取るお客様が多かったのですが、現在はお客様が希望しない限りチャットは勧めていません。

お客様も多様なので、単一のツールをこちらから提供するのではなく、お客様が希望したツールに合わせて現在はやりとりをしています。

メール・チャットでも使いようによっては大幅に時間をとってしまう・とられてしまうということは

意識したほうが良いでしょう。

文字だからこそ、意識したい気遣い

文字でのやり取りで使われる

「いつもお世話になっております」

「お忙しいところお手数ですが」

「恐縮ですが」

といった表現を「時間が無駄だから要らない表現」という有名な経営者さんもいますが、

私は使うようにしています。

メールであれ、チャットであれ、人の時間をもらっていることは事実ですし、気遣いは必要だと思う派です。

(そういう挨拶は要らないと言われればやめますが)

たとえ形式的であってもこういった表現をして誰も嫌な思いはしないはず。

今は便利なスニペットツール(定型文などの入力支援ツール)があるので「無駄」と言われるほど時間を使わないですし。

(私はMacの「Dash」というスニペットツールを使っています。Windowsであれば「PhraseExpress」というソフトが有名でしょうか)

英語だと挨拶もそこそこにいきなり用件から入る(「Dear ○○, I’m sending you this e-mail about・・etc)のが普通ですが、

ただでさえ硬い印象のある日本語でそれをやると一気にきつい雰囲気になります。

以前「○○様」の宛名すらなくいきなりメールで用件を書く方と接したことがありましたが、やはりちょっと違和感がありました。

時と場合によって使い分けるべきかなと思っています。

 

文字だからこそ、ジェスチャーや雰囲気で伝えることのできない気遣いは必要だと思っています。

ますます文字でのやり取りが増える時代に、言葉で表現する気遣いのセンスは必要ではないでしょうか。

 

まとめ

普段文字でのやり取りが主流である私が気をつけていることを書いてみました。

どんなコミュニケーションツールであれ、コミュニケーションは一方通行では成り立ちません。

人への気遣いが第一優先でないと、やはりおかしなことになると思っています。

 

編集後記

昨日は、確定申告の相談を対面で。夕方からは、福岡在住のお客様とslack通話で打ち合わせをしました。

 

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